Suporte Open Source
Introdução
Os serviços de suporte técnico da DRI destinam-se a clientes que desejem estabelecer o mais profundo relacionamento técnico, a fim de maximizar o retorno de um investimento significativo em tecnologia Open Source.
O que é?
O Serviço de Suporte da DRI é um grupo de recursos formado pelos engenheiros de suporte mais experientes, motivados e conhecedores de software open source.
O que faz?
O Serviço de Suporte da DRI permite-lhe planear, implementar e escalar com confiança sistemas e aplicações. Confiança de que os seus sistemas têm o apoio dos recursos mais experientes nestas tecnologias sempre que necessário. Confiança de que está entregue às mãos mais competentes em Open Source.
Porque devo eu importar-me?
As organizações estão cada vez mais a investir nos padrões e tecnologias open source para fornecer as economias de custo, a segurança, as capacidades, a performance, a portabilidade e a estabilidade que necessitam para competir no mercado actual.
A DRI é especialista em open source e tem acumulado nos seus quadros profissionais, conhecimento e experiência nos processos de implementação e de suporte destas tecnologas.
Os Serviços de Suporte da DRI permitem-lhe ampliar a sua perícia interna e implementar com confiança.
Características
Controlo e flexibilidade - pague apenas aquilo que utiliza. Os Serviços de Suporte são limitados ao número de horas adquirido
A equipa mais experiente - com Conhecimento Certificado (consulte a secção Certificações)
Processo do Serviço de Suporte
Os Serviços de suporte da DRI têm um procedimento de deverá ser rigorosamente seguido para a obtenção de um melhor nível de serviço.
Antes de contactar a DRI:
Identificar o Problema
Reunir informação de base
Reunir informação relevante de diagnóstico
Determinar o nível de severidade
Contactar a DRI
Como escala dentro da DRI?
Suporte de 1º nível - este é o primeiro grupo de pessoas a reunir informação sobre o tipo de problema e a despistar o mesmo na tentativa de obtenção de uma solução
Suporte avançado - se o grupo de pessoas anterior não conseguir resolver o problema, este é endereçado a um grupo de pessoas cujos conhecimentos e experiência são mais vastos
Suporte global - se o grupo de pessoas anterior achar que o problema deverá ser mais bem analisado e resolvido com recurso a uma reestruturação dos sistemas, então passará a ser da responsabilidade do suporte global a sua resolução
Engenheiros de Produto - para problemas que têm a ver com os produtos em si e com a forma como estes foram desenvolvidos pelo seu fabricante existe um outro grupo de pessoas que se encarrega de estabelecer o contacto com estas entidades e conjuntamente apontar no sentido da resolução dos mesmos
Âmbito de Cobertura
A cobertura de serviço identifica o que os Serviços de Suporte englobam e o que não englobam.
Englobam:
Instalação
Utilização
Configuração
Diagnóstico
Correcções de Erros
Não Englobam:
Desenvolvimento de Código
Design de Sistema e Rede
Implementação e Desenvolvimento de Processos de Negócio e Políticas de Segurança
Funcionalidades de Previsão e Tecnologia
Serviços adicionais estão disponíveis para as excepções mencionadas.
Definição dos Níveis de Severidade
Urgente - Problema de produção catastrófico que pode prejudicar gravemente os sistemas de produção do Cliente, ou em que os sistemas de produção do Cliente estão em baixo ou inactivos; perda de dados de produção e inexistência de trabalho processual relacionado. Problema de Severidade 1 inclui também casos que resultam numa situação de emergência que causa uma grave falha de segurança
Alto - Problema de alto impacto no qual a operação do Cliente sofre perturbações, mas tem capacidade para se manter produtiva e assegurar operações necessárias ao nível do negócio. Problema de Severidade 2 aplica-se também a situações de pequenas falhas de segurança
Médio - Problema de impacto médio/baixo que envolve perda parcial e não-crítica de funcionalidade. Desta forma, prejudica algumas operações mas permite ao Cliente continuar a funcionar. Este pode ser um pequeno problema com perda limitada ou sem perda de funcionalidade ou impacto para a operação do Cliente, bem como casos de fácil evasão pelo utilizador final. Inclui erros de documentação
Baixo - Questões de utilização geral, recomendações para futuros melhoramentos ou modificações do produto e chamadas transmitidas à dri para efeitos de informação. Não há impacto na qualidade, desempenho ou funcionalidade do produto
Acordos de Suporte e Níveis de Serviço
Existem 3 níveis de acordos, o Básico, o Standard e o Premium. Eis o que distingue cada um.
Básico
Horário de cobertura: Horário normal de trabalho
Canal de Suporte: Email e web
Número de Casos: Ilimitado
Tempo de resposta: 1 dia útil para todos diferentes níveis de severidade
Standard
Horário de cobertura: Horário normal de trabalho
Canal de Suporte: Email, web e telefone
Número de Casos: Ilimitado
Tempos de resposta para problemas com nível de Severidade 1: 1 hora útil
Tempos de resposta para problemas com nível de Severidade 2: 4 horas úteis
Tempos de resposta para problemas com nível de Severidade 3: 1 dia útil
Tempos de resposta para problemas com nível de Severidade 4: 1 dia útil
Premium
Horário de cobertura: 24 x 7 para problemas com nível de Severidade 1
Canal de Suporte: Email, web e telefone
Número de Casos: Ilimitado
Tempos de resposta para problemas com nível de Severidade 1: 1 hora útil
Tempos de resposta para problemas com nível de Severidade 2: 4 horas úteis
Tempos de resposta para problemas com nível de Severidade 3: 1 dia útil
Tempos de resposta para problemas com nível de Severidade 4: 1 dia útil
Contactos de Suporte
Horário normal de trabalho: 09h00 às 19h00, de Segunda a Sexta-feira excepto feriados.
Tlf.: +351 21 715 30 55
Web: http://rt.dri.pt/rt
Como entrar em Contacto?
Utilize os contactos de suporte web, e-mail ou telefone, dependendo do seu tipo de caso. Dê-nos esta informação:
Nome da Empresa
Nome do contacto (pessoa)
Contacto preferencial (telefone ou e-mail)
Número de telefone caso seja o contacto preferencial
Produtos e versões em uso
Descrição detalhada do problema
Tipo de caso e o impacto que está a ter na sua organização
Como submeter via e-mail?
Os E-mails deverão ser enviados para o nosso email de suporte, sendo posteriormente gerado um número de ocorrência e enviado um e-mail de aviso de recepção. Todas as comunicações seguintes serão efectuadas pelo mesmo canal de suporte. Para reabrir uma ocorrência, deverá ser utilizado o mesmo número a esta associado.
+351 21 715 30 55
