Estradas de Portugal

Estradas de PortugalAproximar os utentes pela via da eficiência

A EP - Estradas de Portugal, S.A. é uma sociedade anónima de capitais públicos que tem como missão global a prestação, em moldes empresariais, de um serviço público cujo objectivo consiste, por um lado, no financiamento, conservação, exploração, requalificação e alargamento das vias que integram a Rede Rodoviária Nacional e por outro, na concepção, projecto, construção, financiamento, conservação, exploração, requalificação e alargamento das vias que integram a Rede Rodoviária Nacional Futura.

Em busca da solução ideal
Para garantir o máximo de qualidade em todas as áreas de actividade de modo a cumprir os seus objectivos anuais e plurianuais, a Estradas de Portugal procurou uma ferramenta flexível que funcionasse como aplicação de gestão dos vários processos de negócio dos diferentes departamentos da empresa.

A longo prazo, o objectivo passava igualmente por integrar num só software toda a informação relacionada com a gestão de entidades e particulares com quem a Estradas de Portugal interage.

Ao tomar conhecimento das potencialidades que o SugarCRM poderia conferir à sua actividade, a escolha da EP recaiu sobre a solução de CRM Open Source mais utilizada em todo o mundo.

A partir do levantamento de requisitos inerente ao kick-off do projecto, a DRI deu início ao desenvolvimento de uma implementação personalizada do SugarCRM Community Edition 5.2.0c com o objectivo de adaptar esta versão às especificações do modelo empresarial da EP. E foi devido à diversidade de processos de negócio nos departamentos da empresa que imperou a necessidade de se criar várias sub-aplicações para os diferentes Gabinetes da EP.

Diferentes processos de negócio, a mesma eficiência
A grande flexibilidade do SugarCRM foi a chave que lhe permitiu ajustar-se na perfeição aos requisitos pretendidos pela Estradas de Portugal. Além de integrar  componentes específicas adaptadas aos seus diversos departamentos, os módulos desenvolvidos para as sub-aplicações reflectem uma linha global de funcionalidades transversais a toda a empresa:

  • Visão unificada de utentes;
  • Relatórios departamentais e específicos de cada processo;
  • Integração com solução de gestão documental da EP;
  • Gestão de Entidades relacionadas com a EP (parceiros, contactos, media);
  • Coordenação de prazos;
  • Gestão de alertas e notificações.

O SugarCRM desenvolvido para as Estradas de Portugal integra várias sub-aplicações criadas para dar a melhor resposta às necessidades de cada departamento da empresa.

Serviço Estrada Livre

  • Gestão de reclamações/sugestões Estrada Livre ;
  • Gestão de reencaminhamentos para concessionárias, sub-concessionárias, autarquias e para o InIR - Instituto de Infra-Estruturas Rodoviárias;
  • Integração de formulários com os sites www.estradas.pt e  www.acp.pt;
  • Coordenação de follow-ups;
  • Integração com Portal de sub-concessionárias.

Centros de Atendimento ao Utente

  • Gestão de pedidos de utentes multicanal (email, fax, carta, presencial, telefone, Internet);
  • Acompanhamento de pedidos feitos em Centros espalhados por todo o país;
  • Reencaminhamento para entidades internas competentes.

Gabinete de Relações com as Autarquias

  • Gestão de Audiências com Autarquias;
  • Administração de pedidos multicanal;
  • Supervisão de pedidos por estrada.

Gabinete de Comunicação Institucional

  • Operacionalização da documentação do Gabinete;
  • Gestão de pedidos especificamente relacionados com media .

Em perspectiva encontra-se a conclusão do desenvolvimento de uma sub-aplicação para o Departamento de Telemática e Serviço ao Utente. Este software permitirá a recepção e o controlo de processos da Estrada Livre, incluindo sugestões ou reclamações de utentes submetidas através de um conjunto de canais como os sites da ACP, da Estradas de Portugal ou da DECO, entre outros.

"A implementação desta solução na base do Portal de Gestão do Utente da EP trouxe-nos os alicerces iniciais capazes de monitorar a qualidade da prestação de serviços realizada aos nossos utentes, de forma a podermos compreendê-lo melhor e inclusivamente dar um serviço mais adequado à realidade de cada utente, de cada região, de cada entidade empresarial ou mesmo de cada entidade governamental", afirma Teresa Afonso, Directora de Gabinete de Qualidade e Segurança da EP.

A nível global, são neste momento mais de 100 os colaboradores dos vários departamentos da EP que trabalham diariamente com o Sugar. Ao automatizar o fluxo de trabalho com base nas funcionalidades de gestão desta plataforma de CRM Open Source, a EP conferiu valor acrescentado aos seus processos de negócio:

  • A gestão dos seus departamentos deixa de estar assente em folhas de excel espalhadas por toda a empresa;
  • Toda a informação fica agregada aos interlocutores certos e organizada eficazmente;
  • Simplicidade de utilização da aplicação;
  • Apoio no controlo de prazos e na localização de processos.

Expandindo a produtividade
Terminada a fase de implementação e comprovado o aumento de produtividade determinado pela utilização do Sugar, vislumbra-se no horizonte a ampliação da parceria através do desenvolvimento de vários projectos do mesmo âmbito em outros departamentos para 2010 e 2011. A este facto não será certamente alheia a satisfação que a EP demonstra com os benefícios da utilização do SugarCRM.

"A plataforma tecnológica confirmou-se com uma plataforma bastante fácil de implementar e de uma capacidade de integração com outras plataformas tecnológicas bastante interessante. Trouxe sem dúvida nenhuma um claro valor acrescentado na consolidação e visão única do utente da estrada, para além da fácil usabilidade aplicacional perante utilizadores operacionais de vários perfis, nomeadamente, de centros de atendimento, de call centers, de processos e de desenvolvimento de negócio", defende Rui Ribeiro, Director de Gabinete de Sistemas de Informação da Estradas de Portugal.